Kommunikation mit schwierigen und aggressiven Kunden

Kommunikation ist nicht alles. Richtig eingesetzt ist Kommunikation jedoch vieles. Kommunikation beginnt schon, bevor das erste Wort gesprochen wird. Im Umgang mit Kunden ist die richtige Kommunikation wichtiger denn je. Jeder Kunde ist anders, somit ist nicht jedes Kundengespräch gleich. Was die Gesprächsführung und Kommunikation immens erschwert.


Seminar

In diesem Seminar erfahren Sie unter anderem, wie Sie erfolgreich Gespräche führen. Wie Sie sich auf die unterschiedlichen „Typen Mensch“ einstellen und im Gespräch angemessen reagieren können. Wie Sie Techniken aus der psychologischen Beratung erfolgreich im Gespräch anwenden.

 

Erfahren Sie aus Techniken der motivierenden Gesprächsführung (eine besondere Form der klientenzentrierten Geprächsführung, welche Ende der 80er Jahre entwickelt wurde, ursprünglich für die Arbeit bei abhängigem Verhalten), aus Techniken der psychologischen Beratung, Techniken der polizeilichen Vernehmungstaktik sowie Techniken aus der Motivationspsychologie, wie Sie mit schwierigen Kunden ein für Sie persönlich zufriedenstellendes Gespräch leiten und führen können. 

 

Mit Tipps und Tricks, praktischen Übungen und mit realen Beispielen zeigt Oliver Dobisch auf seine unterhaltsame Art und Weise, wie Sie Kommunikation und Gesprächsführung mit dem Gegenüber positiv gestalten können.


Inhalt

  • Mein Name ist Mensch
  • Die richtige Einstellung zum Gespräch
  • Grundlegende Prinzipien der Kommunikation
  • Die grundlegenden Instrumente der Kommunikation
  • Die Vorbereitung eines Gespräches
  • Die vier Prinzipien der motivierenden Gesprächsführung nutzen
  • Anwendung der konstruktiven/gewaltfreien Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg
  • Nonverbale Kommunikation
  • Störungen im Kommunikationsprozess
  • Die Kunst zwischen den Zeilen zu lesen
  • „Spiegeln“
  • Zur richtigen Zeit die richtige Frage stellen
  • Deeskalierende Kommunikation
  • Eigenen Ärger für den Moment in positive Gefühle umwandeln
  • Die Selbstwirksamkeit des Gegenüber fördern
  • Umgang mit unter Alkohol/Drogen stehenden Personen
  • Mimik, Gestern, Verhalten des Gegenüber richtig lesen und deuten
  • „Eine Frage der Ehre“: Ruhe bewahren trotz provokanten Verhalten des Gesprächspartner
  • Wie steuere ich das Gespräch?
  • Kritische Gespräche erfolgreich beginnen und führen
  • Grundlagen der Psychologie der Gesprächsführung
  • Interkulturelle Betrachtungen und Unterschiede in der Kommunikation
  • Beispiele aus der Praxis | Rollenspiele | Übungen


Zielgruppe

  • MitarbeiterInnen im Sicherheitsbereich und Sicherheitsunternehmen
  • MitarbeiterInnen vom Ämtern, Behörden, Unternehmen mit Publikumsverkehr und Kundenkontakt
  • Menschen, welche aufgrund ihrer Arbeit in gefährliche Situationen kommen
  • Gemeindevollzugsdienst / Ortspolizeibehörde

Infos zum Seminar

  • Dauer Tages-Seminar. Die Dauer kann gezielt auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt werden.
  • Teilnehmeranzahl Begrenzt auf 15 TeilnehmerInnen.
  • Ort Bundesweit. Gerne halten wir das Seminar in Ihren Räumlichkeiten ab.
  • Kosten Wir erstellen ein für Sie angepasstes Angebot.