Deeskalation durch Kommunikation

Deeskalation und soziale Einflussnahme durch “Judostrategie Sympathie”.


Hallo und herzlich willkommen zu einem, wie ich finde, sehr interessanten Thema. Dieses Thema ist Teil der Psychologie. Wir Menschen nehmen Einfluss auf andere, bewusst und unbewusst, anhand von körperlichen Merkmalen und Verhaltensweisen. Manche sagen, wir manipulieren Menschen. Ist kein schönes Wort. Aber enn wir im Kundenkontakt arbeiten, sollten wir darauf achten, wie wir den Menschen begegnen. Denn wir haben ja etwas vor. Wir möchten entweder etwas von den Menschen, oder wir möchten das die Menschen etwas tun, oder unterlassen.

 

Auf jeden Fall haben wir ein Ziel. Um dieses Ziel zu erreichen, eignen sich die sogenannten Judostrategien hervorragend. Die Judostrategien sind ein Teil der Sozialpsychologie. Ich habe mich im Rahmen meines Psychologiestudiums genau mit diesem Thema beschäftigt. Die Frage ist, um was handelt es sich bei den Judostrategien? Beim Judo geht es darum, mich in die günstigste Position gegenüber meinem Gegner zu bringen. Das heißt, ich muss mir einen gewissen Vorteil verschaffen, um meinen sportlichen Kampf gewinnen zu können.

 

Doch wie kann ich das im Bereich der Deeskalation und Kommunikation umsetzen? Im Bereich der Judostrategien gibt es verschiedene Merkmale. Ich habe mich heute für ein Themengebiet ganz bewusst entschieden. Und zwar das Themengebiet der Personeneigenschaften bzw der Personenmerkmale.


Sympathie

Als erstes Personenmerkmal nehmen wir die Sympathie als Einflussfaktor. Es ist bekannt, Menschen sind eher dazu bereit für einen anderen etwas zu tun wenn wir diesen sympathisch finden. Jetzt ist die Frage, was sind einige Sympathien und wie kann ich diese bei anderen Menschen erzeugen?


Positive Selbstdarstellung

Das heißt, ich trete dem anderen gegenüber selbstbewusst auf. Ich weiß wer ich bin. Weiß was ich kann, was ich nicht kann. Ich kennen meinen Wert. Ich habe Selbstvertrauen. Ich habe Selbstbewusstsein. Und zeige das auch. Zeige dies anhand meiner Kleidung und mit dem was ich dem anderen sage und welche Informationen ich preisgebe.

 

In wissenschaftlichen Untersuchungen wurde herausgefunden, dass Menschen andere Menschen als sympathisch empfinden, wenn diese im Gespräch Informationen einstreuen, durch die sie dem anderen gegenüber als intelligent, kompetent und vertrauenswürdig wirken.


Selbstenthüllung

Die zweite Strategie ist die sogenannte Selbstenthüllung Strategie. Das heißt, ich werde vom Kunden etwas gefragt, beantworte die Frage und geben vielleicht sogar noch mehrere Informationen dazu, die eigentlich nicht gefragt wurden. Dadurch steigt auch wieder das Vertrauen. Mein Gegenüber empfindet mich als kompetent.


Selbst Missbilligung

Dieser Punkt ist etwas paradox. Das heißt, ich gebe Fehler zu und/oder versetze mich in dem Gespräch in die Person die mir gegenüber steht. Einfaches Beispiel bei einer Behörde. Jemand meldet sich arbeitslos. Dann sind wir Menschen von Natur aus so eingestellt, dass derjenige, der sich arbeitslos meldet, befindet sich immer “eine Stufe unter der Mitarbeiterin der Behörde”. So empfinden wir dies. Hier beginnt in der Kommunikation ein kleines Problem.

 

Reales Beispiel, ein Herr regt sich beim Antrag stellen auf der Behörde auf. Jetzt begab sich die Mitarbeiterin auf die “Stufe” des Antragstellers. “Passen Sie auf, ich verstehe sie vollkommen. Ich war vor einigen Jahren in Ihrer Situation. Ich war selbst arbeitslos und saß dort, wo sie jetzt sitzen, und füllte ebenfalls diesen Antrag aus. Ich kann mich also sehr sehr gut in sie hineinversetzen.”

 

Die Mitarbeiterin ging auf die Stufe des Herr. Dieser beruhigte sich, weil er sich sagte, ok, da ist jemand, der versteht meine Situation, und bei diesem Mensch lief auch nicht immer alles nach Plan. Somit empfinden wir eine Sympathie für den Anderen.


Positive Gefühle erzeugen

Eine weitere Strategie, bei anderen Menschen positive Gefühle erzeugen. Stell dir vor, der Kunde ist ein bisschen aufgebracht oder möchte etwas loswerden und möchte seine Geschichte erzählen, warum er jetzt gerade ein Problem hat. In diesem Fall agieren wir als eine Art Problemlöser.

 

Wenn ich mich jetzt von meiner ganzen Kommunikationsart, nicht nur mit Worten, sondern auch von meiner Körperhaltung, auf diesen Menschen einlasse, heißt ich höre ihm, schaue ihm in die Augen, nicke und ich gehe auch mal auf ihn. Oder wiederhole bzw. frage, “kennst du das bitte wiederholen, ich habe es gerade schlecht verstanden”, dann merkt der Gegenüber, ihm hört jemand zu und sein Problem wird ernst genommen. Das erzeugt bei diesem ein positives Gefühl.


Ähnlichkeiten suchen

Ein weiterer Punkt, den ich sehr oft nutze, ist nach Ähnlichkeiten zu suchen. Ich versuche, in einem Bruchteil einer Sekunde, den Mensch zu scannen, um nach Ähnlichkeiten zu suchen, auf welche ich ihn ansprechen kann. Somit wird das Eis gebrochen. Und unter Gleichgesinnten lässt es sich besser kommunizieren.

 

Typisches Beispiel, wenn jemand mit einem Heavy Metal Shirt kommt. Da habe ich als Heavy Metal Fan sofort einen Bezug. Es vollkommen egal welche Ähnlichkeiten man findet. Kleidung, Ohrringe, Tätowierungen, Dialekt. Ähnlichkeiten sind Eisbrecher und dienen zur Deeskalation.


Einflussnahme auf Grund der Autorität

Der letzte Faktor was die Personenmerkmale betrifft möchte ich noch ansprechen. Die Einflussnahme auf Grund der Autorität. Doch was heißt Autorität? Viele Menschen verwechseln brüllen mit Autorität. Wir Menschen möchten immer einen Sinn dahinter sehen warum irgendwas tun oder unterlassen sollen. Wenn uns jemand nur anbrüllt, ist das für uns keine befriedigende Antwort. Somit reagieren wir dementsprechend auch negativ. Autorität erreicht man z.B. durch eine Uniform, Dienstkleidung, angepasste Kleidung. Oder einen Doktortitel. Autorität entwickeln ich auch, wenn ich weiß, wovon ich spreche. Das kombiniert z.B. mit einer angepassten Kleidung, wirkt. Auch ohne Doktortitel.

 

Studien haben gezeigt, dass sich Menschen von anderen Menschen auch dann belehren lassen. Sagt z.B. ein Polizist, auf die Frage “warum soll ich das machen?” als Antwort, “weil ich sage sage.”. Dann ist das keine Antwort. So möchten wir Menschen nicht behandelt werden. Wir möchten einen Sinn dahinter verstehen, warum wir Anweisungen befolgen sollen. Erklärt mir der Polizist z.b. warum ich dies und jenes machen oder unterlassen soll, fachlich und kompetent, dann sag ich, ok, dann mach ich das, er weiß wovon er spricht (oder ich gehe zumindest davon aus).


Fazit

Wenn wir im Kundenkontakt arbeiten, brauchen wir ein Ziel für die Kommunikation. Das Ziel ist, ich sage es salopp, in Frieden und ohne Probleme einen Sachverhalt klären und lösen. Immer so, dass ein evtl. aufkommendes Problem nicht eskaliert.

 

Eine gewisse Art und Manipulation gehört auch zur Deeskalation dazu. Und diese Merkmale die ich beschrieben habe, kann ich bewusst einsetzen, um Situationen, die eskalieren könnten, zu deeskalieren.

 

Persönlich wende ich zwei Strategien schon immer an. Dass es zum einen die Suche nach Ähnlichkeiten. Das andere ist beim anderen positive Gefühle zu erzeugen. Damit bin ich sehr gut gefahren. Auch mit Menschen die unter Alkohol stehen.

 

Wie öfters gesagt, es ist mir vollkommen klar, dass es Situationen gibt, die nicht mit der Kommunikation gelöst werden können. Dann muss Gewalt angewandt werden. Aber darum geht's heute nicht. Wenn möglich, sollte wir jeden Situation, die zu eskalieren droht, versuchen durch Deeskalation und Kommunikation zu entschärfen.



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