Deeskalationstechniken - Mit aggressiven Menschen umgehen


Waren Sie schon einmal in eine Situation mit einer wütenden Person verwickelt, in der Sie sich unterlegen fühlten? Entweder haben sie sich auf deren Aggressionsniveau begeben und es eskalierte, oder Sie haben sich überrumpeln lassen und sich am Ende geschlagen gefühlt? Es gibt einige einfache Techniken, um mit einer wütenden bzw. aggressiven Person zu arbeiten, um ihren Grad an Wut auf ein handhabbares Niveau zu bringen, so dass Sie das Problem mit ihr intellektuell verarbeiten können.

 

Der Versuch, mit Menschen zu sprechen, die wütend und/oder aggressiv sind, Sie einschüchtern wollen, kontrollieren, Aufmerksamkeit bekommen, wird in aller Regel nicht zum Erfolg führen. In der Regel wird es die Aggression weiter verstärken. Ihr erstes Ziel sollte sein, den Grad der Wut bzw. Aggression zu deeskalieren.

 

In unserem Arbeitsumfeld sind wir oft mit verärgerten Menschen konfrontiert, mit Kollegen, Vorgesetzten, Kunden und Stakeholdern. In den meisten Situationen ist es zu Ihrem Vorteil, wenn Sie das Ausmaß des Ärgers bei der anderen Person reduzieren.

 

Bevor Sie eingreifen, führen Sie eine kurze Einschätzung durch, um zu sehen, ob Sie in der richtigen Verfassung für eine Intervention sind. Das bedeutet im Allgemeinen, dass Sie diese Person als jemanden betrachten können, der das Beste tut, was er oder sie zu diesem Zeitpunkt tun kann, um seine oder ihre Bedürfnisse zu befriedigen.

 

Sind Sie der Meinung, dass Sie sicht auf das Niveau des Gegenübers begeben werden, wenn Sie intervenieren? Können Sie zulassen, dass Menschen, auch wenn Sie selbst alles richtig machen, ihren Ärger aufrechterhalten, weil es das ist, was für diese Menschen am besten funktioniert? Ohne das Gefühl zu haben, dass Sie versagt haben?

 

Wenn Ihre Antwort auf diese Fragen ja lautet, dann fahren Sie fort.


Deeskalationstechniken

1. Einfaches Zuhören

Manchmal genügt es, der wütenden Person zu erlauben, ihre ganze Wut und Frustration an jemandem auslassen, der tatsächlich aufmerksam zuhört, was sie sagt. Versuchen Sie nicht, etwas zu sagen. Hören Sie einfach aufmerksam zu, nicken Sie mit dem Kopf und geben Sie manchmal Ermutigungen wie "Äh huh", "Weiter" oder "Ja. . ." Wenn eine Person versucht, mit ihrer Wut Aufmerksamkeit zu bekommen, müssen Sie manchmal nur zuhören, bis die Wut verraucht ist. An diesem Punkt können Sie eine einfache Frage stellen, wie zum Beispiel: "Wie kann ich Ihnen helfen?"


2. Aktives Zuhören

Aktives Zuhören ist der Prozess, bei dem man wirklich versucht, zu hören, anzuerkennen und zu verstehen, was eine Person sagt. Es ist ein echter Versuch, sich so gut wie möglich in die Situation der anderen Person hineinzuversetzen. Aktives Zuhören bedeutet, dass Sie nicht nur auf die Worte achten, die die andere Person sagt, sondern auch auf die zugrundeliegenden Emotionen sowie auf die begleitende Körpersprache.


3. Anerkennen

Anerkennung liegt vor, wenn Sie die wütende Emotion der Person legitimerweise verstehen können. Sie könnten dann ehrlich antworten: "Wow, ich kann verstehen, wie so etwas Wut auslösen kann!" Sie könnten sagen: "Mann, wenn mir das passiert wäre, wäre ich auch wütend." Der Ton Ihrer Stimme ist in diesem Fall entscheidend. Sie sollten keinen aufgeregten Tonfall verwenden, da er das wütende Verhalten noch weiter anheizen könnte - verwenden Sie lieber einen beruhigenden und respektvollen Tonfall, der der anderen Person helfen soll, ihre wütenden Gefühle loszulassen.

 

Er bestätigt die Legitimität der Emotion, aber nicht das Verhalten. Sie wollen, dass die wütende Person erkennt, dass es nicht das Problem ist, wütend zu sein, sondern die Art und Weise, wie sie diese wütenden Gefühle auslebt.


4. Sich entschuldigen

Das Entschuldigen ist die vierte der Deeskalationsfähigkeiten. Ich spreche nicht davon, sich für ein imaginäres Unrecht zu entschuldigen. Ich spreche davon, sich aufrichtig für alles in der Situation zu entschuldigen, von dem Sie glauben, dass es ungerecht war. Es ist einfach eine Aussage, die anerkennt, dass etwas nicht richtig war.

 

Ich bitte Sie nicht darum, die Verantwortung für etwas zu übernehmen, das nicht Ihre Schuld war. Wenn Sie zum Beispiel nichts finden, wofür Sie sich entschuldigen könnten, können Sie immer sagen: "Es tut mir so leid, dass Sie so einen schrecklichen Tag hatten" oder "Es tut mir leid, dass die Situation Sie so frustriert hat." Sie können sich entschuldigen, ohne die Schuld auf sich zu nehmen.


5. Einverstanden

Wenn Menschen über etwas wütend sind, stecken oft mindestens 2 % Wahrheit in dem, was sie sagen. Wenn Sie versuchen, die Wut eines Menschen zu zerstreuen, ist es wichtig, auf diese 2 % Wahrheit zu hören und ihr zuzustimmen. Wenn Sie den 2 % Wahrheit in der Tirade der wütenden Person zustimmen, nehmen Sie ihr den Widerstand und beseitigen somit den Brennstoff für das Feuer.


6. Zur Kritik auffordern

Das Auffordern zur Kritik ist die letzte der Deeskalationstechniek. In diesem Fall würden Sie die wütende Person einfach auffordern, ihre Kritik an Ihnen oder der Situation ausführlicher zu äußern. Sie könnten etwas sagen wie: "Nur zu. Sagen Sie mir alles, was Sie wütend macht. Halten Sie nichts zurück. Ich möchte alles hören, was Sie zu sagen haben."

 

Diese Aufforderung wird die wütende Emotion manchmal vorübergehend verstärken, aber wenn Sie die Person weiterhin ermutigen, ihrem Ärger und ihrer Frustration Luft zu machen, werden ihr irgendwann die Beschwerden ausgehen. Lassen Sie sie einfach ausreden, bis ihre Wut verbraucht ist. Im Wesentlichen ist dies eine Kombination aus einladender Kritik und einfachem Zuhören.


7. Fazit

Sie haben sechs wirkungsvolle und effektive Techniken der Deeskalation kennengelernt. Es kann jedoch vorkommen, dass Sie mit Ihren Versuchen, die Wut einer Person zu verringern, keinen Erfolg haben. Ihre Sicherheit sollte das oberste Gebot sein. Stellen Sie sich nicht zwischen die wütende Person und ihren einzigen Fluchtweg und erlauben Sie der wütenden Person auch nicht, Ihren einzigen Fluchtweg zu blockieren.

 

Haben Sie immer einen Plan oder einen festgelegten Weg, um bei Bedarf Hilfe zu holen, und denken Sie daran, ruhig zu bleiben. Eine wütende Person ist im Allgemeinen jemand, der außer Kontrolle geraten kann. Wenn eine außer Kontrolle geratene Person spürt, dass sie andere einschüchtert und verängstigt, kann dies ihr Gefühl von Macht und Kontrolle verstärken, was zu einer Eskalation der Situation führt.

 

Sie müssen jederzeit ruhig bleiben und erkennen, wann es wichtig ist, Hilfe zu holen.



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