Deeskalationstechniken - Mit aggressiven Menschen umgehen


Waren Sie schon einmal in eine Situation mit einer aggressiven bzw. wütenden Person verwickelt, in der Sie sich unterlegen fühlten? Entweder haben Sie sich auf deren Aggressionsniveau begeben und es eskalierte, oder Sie haben sich überrumpeln lassen und sich am Ende geschlagen gefühlt. Es gibt einige einfache Techniken, um mit einer wütenden bzw. aggressiven Person umzugehen. Um dessen Grad an Wut auf ein handhabbares Niveau zu bringen. So dass Sie das Problem mit dieser Person mit Ihrem Intellekt und Ihrer Lebenserfahrung klären können.

 

Der Versuch, mit Menschen zu sprechen, die wütend und/oder aggressiv sind, Sie einschüchtern wollen, kontrollieren, Aufmerksamkeit bekommen möchten, wird in aller Regel nicht zum Erfolg führen. In der Regel wird es die Aggression weiter verstärken. Ihr erstes Ziel sollte sein, den Grad der Wut bzw. Aggression zu deeskalieren.

 

In unserem Arbeitsumfeld sind wir oft mit verärgerten Menschen konfrontiert. Mit Kollegen, Vorgesetzten, Kunden und sonstigen Personen, welche unser Arbeitsumfeld betrifft. In den meisten Situationen ist es zu Ihrem Vorteil, wenn Sie das Ausmaß des Ärgers bei der anderen Person erkennen und reduzieren können.

 

Bevor Sie eingreifen, führen Sie eine kurze Einschätzung durch, um zu sehen, ob Sie in der richtigen Verfassung für eine Intervention sind. Das bedeutet im Allgemeinen, dass Sie diese Person als jemanden betrachten können, der das Beste tut, was er oder sie zu diesem Zeitpunkt tun kann, um seine oder ihre Bedürfnisse zu befriedigen.

 

Sind Sie der Meinung, dass Sie sich auf das Niveau des Gegenübers begeben werden, wenn Sie intervenieren? Können Sie zulassen, dass Menschen, auch wenn Sie selbst alles richtig machen, ihren Ärger aufrechterhalten, weil es das ist, was für diese Menschen am besten funktioniert? Ohne das Gefühl zu haben, dass Sie versagt haben?

 

Jeder Mensch ist irgendwann mit einer wütenden Person konfrontiert. Es kann eine Herausforderung sein, damit umzugehen. Ich möchte ein paar Ideen & Tipps geben, wie man auf die Wut eines anderen reagieren kann (egal ob es sich um einen Ehepartner, einen Freund oder einen Fremden handelt).

 

Einige Tipps davon gelten auch, wenn Sie selbst wütend sind. Was man natürlich von vornherein vermeiden sollte. Was aber alles andere als einfach ist!


Deeskalationstechniken

1. Einfaches Zuhören

Manchmal genügt es, der wütenden Person zu erlauben, ihre ganze Wut, Frustration und Gefühle an jemandem auslassen, der tatsächlich aufmerksam zuhört, was sie sagt. Versuchen Sie nicht, etwas zu sagen. Hören Sie einfach aufmerksam zu. Nicken Sie mit dem Kopf und geben Sie manchmal Ermutigungen wie "Ok" "Ja". Wenn Sie sie zu schnell unterbrechen, um sich zu verteidigen, wird das die Sache nur noch schlimmer machen.

 

Warten Sie darauf, dass die Person ausspricht oder eine Pause macht. Wenn eine Person versucht, mit ihrer Wut Aufmerksamkeit zu bekommen, müssen Sie manchmal nur zuhören, bis die Wut vorbei ist. An diesem Punkt können Sie eine einfache Frage stellen, wie zum Beispiel: "Wie kann ich Ihnen helfen?". Das hilft Ihnen nicht nur, den anderen besser zu verstehen, sondern zeigt ihm auch, dass Sie sich wirklich für ihn interessieren.


2. Aktives Zuhören

Ein guter Zuhörer zu sein, ist auch in vielen anderen Situationen eine wichtige Fähigkeit. Aktives Zuhören ist der Prozess, bei dem man wirklich versucht, zu hören, anzuerkennen und zu verstehen, was eine Person sagt. Es ist ein echter Versuch, sich so gut wie möglich in die Situation der anderen Person hineinzuversetzen. Aktives Zuhören bedeutet, dass Sie nicht nur auf die Worte achten, die die andere Person sagt, sondern auch auf die zugrundeliegenden Emotionen sowie auf die begleitende Körpersprache.

 

Lassen Sie die Person ein wenig Luft ablassen, und ihre Worte und Gefühle herauslassen. Achten Sie aber immer auf den "Gesamteindruck" der Person und ihr Verhalten.


3. Anerkennen

Anerkennung liegt vor, wenn Sie die wütende Emotion der Person verstehen können. Sie könnten dann ehrlich antworten: "Wow, ich kann verstehen, wie so etwas Wut auslösen kann!" Sie könnten sagen: "Wenn mir das passiert wäre, wäre ich auch wütend." Der Ton Ihrer Stimme ist in diesem Fall entscheidend. Sie sollten keinen aufgeregten Tonfall verwenden, da er das wütende Verhalten noch weiter anheizen könnte. Verwenden Sie lieber einen beruhigenden und respektvollen Tonfall, der der anderen Person helfen soll, ihre wütenden Gefühle loszulassen.

 

Er bestätigt die Legitimität der Emotion, aber nicht das Verhalten. Sie wollen, dass die wütende Person erkennt, dass es nicht das Problem ist, wütend zu sein, sondern die Art und Weise, wie sie diese wütenden Gefühle auslebt.


4. Sich entschuldigen

Das Entschuldigen ist die vierte der Deeskalationsfähigkeiten. Damit meine ich nicht, dass Sie sich für etwas entschuldigen sollen, was Sie nicht getan haben. Ich spreche davon, sich aufrichtig für alles in der Situation zu entschuldigen, von dem Sie selbst glauben, dass es ungerecht war. Es ist einfach eine Aussage, die anerkennt, dass etwas nicht richtig war.

 

Übernehmen Sie nicht die Verantwortung für etwas, dass nicht Ihre Schuld war. Wenn Sie zum Beispiel nichts finden, wofür Sie sich entschuldigen könnten, können Sie immer sagen: "Es tut mir so leid, dass Sie so einen schrecklichen Tag hatten" oder "Es tut mir leid, dass die Situation Sie so frustriert hat." Sie können sich somit entschuldigen, ohne die Schuld auf sich zu nehmen.


5. Einverstanden

Wenn Menschen über etwas wütend sind, stecken oft mindestens 2 % Wahrheit in dem, was sie sagen. Wenn Sie versuchen, die Wut eines Menschen zu zerstreuen, ist es wichtig, auf diese 2 % Wahrheit zu hören und ihr zuzustimmen. Wenn Sie den 2 % Wahrheit in der Tirade der wütenden Person zustimmen, nehmen Sie ihr den Widerstand und beseitigen somit den Grund für die Wut.


6. Zur Kritik auffordern

Das Auffordern zur Kritik ist die letzte der Deeskalationstechniek. In diesem Fall würden Sie die wütende Person einfach auffordern, ihre Kritik an Ihnen oder der Situation ausführlicher zu äußern. Sie könnten etwas sagen wie: "Nur zu. Sagen Sie mir alles, was Sie wütend macht. Halten Sie nichts zurück. Ich möchte alles hören, was Sie zu sagen haben."

 

Diese Aufforderung wird die wütende Emotion manchmal vorübergehend verstärken. Aber wenn Sie die Person weiterhin ermutigen, ihrem Ärger und ihrer Frustration Luft zu machen, werden ihr irgendwann die Beschwerden ausgehen. Lassen Sie sie einfach ausreden, bis ihre Wut nachlässt. Im Wesentlichen ist dies eine Kombination aus einladender Kritik und einfachem Zuhören.


7. Übernehmen Sie Verantwortung

Manchmal kommt es vor, dass wir nicht völlig schuldlos am Ärger der anderen Person sind. Sie sind sich vielleicht nicht ganz bewusst, wie Sie rüberkommen oder was Sie getan haben. Wir sollten akzeptieren, dass unsere Handlungen manchmal verantwortlich sein können für ein aggressives bzw. wütendes Verhalten der anderen Person. Auch wenn es natürlich keine Entschuldigung für solch ein aggressives Verhalten gibt.

 

Selbst habe ich in einem Jobcenter, als wir eine Schulung durchführten, mitbekommen, wie eine Sachbearbeiterin dem Kunden gegenüber eine etwas schnippige Antwort gab. Worauf der Kunde sich furchtbar aufregte, lauter und aggressiver wurde. Die Dame erkannte ihr Fehlverhalten, entschuldigte sich sofort, dass dies nicht so gemeint war. Und die Situation beruhigte sich.

 

Wenn wir einen Fehler gemacht haben, ist es manchmal auch nötig, dazu zu stehen und sich zu entschuldigen. Das kann helfen, den Ärger der anderen Person zu lösen.


8. Nehmen Sie eine Auszeit

Hört sich etwas seltsam an. Aber wenn möglich, nehmen Sie eine Auszeit und lassen Sie die andere Person sich abkühlen. Der Versuch, die Situation sofort zu eskalieren bzw. zu diskutieren, macht sie oft noch schlimmer. Geben Sie der anderen Person etwas Zeit, um sich zu beruhigen. Und diskutieren Sie dann, wenn nötig. Menschen brauchen unterschiedlich viel Zeit, um ihre anfängliche Wut abzubauen. Also passen Sie sich ihren Bedürfnissen an.


9. Validieren

Validieren Sie die Wut des Betroffenen. Versuchen Sie herauszufinden, warum Ihr Gegenüber wütend bzw. aggressiv ist. Weisen Sie seine Emotionen nicht einfach ab, nur weil Sie meinen, dass sie ungerechtfertigt sind. Tatsache ist, dass sich die wütende Person aggressiv verhält. Sie werden der Situation helfen und diese etwas entschärfen, indem Sie die Art und Weise, wie sich Ihr Gegenüber verhält und fühlt, akzeptieren und anerkennen. Auch wenn es Ihnen gegenüber nicht gerechtfertigt sein sollte. Aber Sie möchten die Situation deeskalieren. Und manchmal sollte man einfach "schlucken", bevor eine Situation aus dem Ruder läuft.


10. Versuchen Sie ruhig zu bleiben

Schalten Sie nicht selbst in den Wutmodus. Denn das wird die Situation mit großer Wahrnscheinlichkeit nur verschlimmern. Erinnern Sie sich einfach daran, dass Wut und Aggression nichts Gutes bewirken wird. Also warum es tun? Lassen Sie, soweit möglich natürlich, Ihr Gegenüber austoben. Denn schalten beide Seiten in den Wut- bzw. Aggressionsmodus, steht einer Eskalation nichts mehr im Wege. Und das ist oft genau das, was Ihr Gegenüber erreichen möchte.


11. Behalten Sie die Sachlage im Blickfeld

Behalten Sie die Sachlage im Blick und fragen Sie sich, wie wichtig das Thema des Streits im Gesamtbild wirklich ist. Für Sie. Für den Sachverhalt. Es ist so einfach, in einen riesigen Streit über eine Sache zu geraten, die kein Ende findet. Und die Debatte wird immer persönlicher. Fragen Sie sich im Falle einer Diskussion, ob diese noch sinnvoll ist. Oder ob es besser wäre, diese zu beenden.


12. Wenn möglich, einigen Sie sich

Manchmal werden Sie und Ihr Gegenüber zu keinem Ergebnis kommen, wer Recht oder Unrecht hatte. Die Debatte könnte endlos weitergehen. Und jeder versucht, den Anderen von seinem Standpunkt zu überzeugen. In diesen Fällen ist es am besten, einfach anzuerkennen, dass jeder von Ihnen unterschiedliche Meinungen hat. Und es dabei zu belassen. Wir müssen nicht immer einer Meinung sein. Wechseln Sie einfach das Thema und gehen Sie schnell zu einem anderen Thema über. Wenn Sie eine Win-Win-Lösung für das Problem finden können, ist das großartig. Aber es ist leider nicht immer möglich.


13. Lassen Sie die Wut los und vermeiden Sie Gewalt anzuwenden

Wenn Sie selbst grundsätzlich viel Wut in sich tragen bzw. schnell reizbar sind, wäre es sehr von Vorteil, wenn Sie einen Weg finden, Ihre aufkommende Wut zu kontrollieren. Damit diese nicht in hitzigen Situationen zum Vorschein kommt. Denken Sie immer daran: Sie wollen (sollen) deeskalieren. Nicht eskalieren. Vor allem im beruflichen Kontext.

 

Was hierbei am besten funktioniert, ist bei jedem von uns anders. Aber einige Ideen sind: spazieren gehen, Fahrrad fahren, ein Videospiel spielen, im Garten arbeiten, einen FreundIn anrufen, einkaufen gehen, ein Bad nehmen oder irgendetwas, das Sie ablenken wird.

 

Wenden Sie im Zorn niemals körperliche Gewalt gegen einen anderen Menschen an. Wenn Sie dies tun oder hierzu eine Neigung haben, holen Sie sich bitte professionelle Hilfe, bevor Sie jemanden verletzen. Wenn Sie im Beruf oft mit aggressiven oder wütenden Menschen zu tun haben, sollten Sie versuchen, wenn möglich natürlich, sich von aggressiven Menschen zu entfernen bzw. fernzuhalten. Sollte dies nicht möglich sein, müssten Sie lernen, wie Sie in solchen Situationen ruhig und besonnen bleiben können. Denn Wut und Aggression sowie Gewalt wird sonst zu einem Werkzeug, dass erhebliche Schäden anrichten kann.


14. Fazit

Sie haben einige wirkungsvolle und effektive Techniken der Deeskalation kennengelernt. Es kann jedoch vorkommen, dass Sie mit Ihren Versuchen, die Wut einer Person zu verringern, keinen Erfolg haben. Ihre Sicherheit sollte das oberste Gebot sein. Stellen Sie sich nicht zwischen die wütende Person und ihren einzigen Fluchtweg und erlauben Sie der wütenden Person auch nicht, Ihren einzigen Fluchtweg zu blockieren.

 

Haben Sie immer einen Plan oder einen festgelegten Weg, um bei Bedarf Hilfe zu holen. Denken Sie daran, ruhig zu bleiben. Eine wütende Person ist im Allgemeinen jemand, der außer Kontrolle geraten kann. Wenn eine außer Kontrolle geratene Person spürt, dass sie andere einschüchtert und verängstigt, kann dies ihr Gefühl von Macht und Kontrolle verstärken, was zu einer Eskalation der Situation führt.

 

Sie müssen jederzeit ruhig bleiben und erkennen, wann es wichtig ist, Hilfe zu holen.



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