5 Tipps für den Umgang mit respektlosen Kunden


Wann hatten Sie das letzte Mal mit einem respektlosen Menschen, in unserem Fall Kunde, zu tun?

 

Ich bin mir sicher, dass Sie Ihre Kunden zufrieden stellen möchten. In der Realität und im Leben gehen jedoch Dinge schief und es unterlaufen uns Fehler. Kunden werden Ihren Service und Verhalten danach beurteilen, wie Sie auf Fehler reagieren. Machen Sie deine Sache gut und bemühen sich, werden Ihnen wahrscheinlich die Kunden Fehler verzeihen. Man spricht positiv über Sie, Ihre Firma.

 

Das Wichtigste beim Umgang mit respektlosen Kunden ist, dass Sie sich erst mit ihren Gefühlen und dann mit dem eigentlich Problem befassen musst. Verärgerte Kunden reagieren negativ, wenn sie von Ihnen, Ihrem Produkt oder Dienstleistung enttäuscht sind. Und sie werden sich auch bei Ihnen “auskotzen”.

 

Das kann einem sehr nahe gehen. Man regt sich innerlich auf. Würde dem Kunden am liebsten seine Meinung sagen. Sollen es aber nicht. Denn der “Kunde ist König”. Aber müssen wir uns im Kundenkontakt alles gefallen lassen? Ich meine: Nein!

 

Hier sind 5 Tipps und Ideen, wie Sie mit respektlosen und unverschämten Kunden umgehen können:


1. Lassen Sie den Kunden nicht an sich persönlich heran

Versuchen Sie, sich emotional aus Beleidigungen und Vorwürfen irgendwie herauszuhalten. Konzentrieren Sie sich darauf, nicht aktiv zuzuhören. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Arbeit. Auch wenn Kunden abfällige Bemerkungen machen - lassen Sie sich nicht darauf ein. Denken Sie sich “LMAA”. Denn der Kunde hat SIE ausgesucht, um seinen Frust abzulassen.


2. Hören Sie zu - auch wenn Sie nicht zuhören

Hören Sie zu. Oder tu so, als ob Sie zuhören. Der Kunde möchte, dass Sie sich für ihn und sein Problem interessieren. Das ist in Ordnung. Wird es jedoch persönlich, gehen Sie nicht darauf ein. Hören Sie zu, in dem Sie weghören.


3. Hören Sie auf, sich zu entschuldigen

"Sorry" ist ein überstrapaziertes Wort, das jeder sagt, wenn etwas schief gelaufen ist. Es hat seinen Wert verloren. Wie oft haben Sie schon gehört: "Es tut mir leid, geben Sie mir die Details und ich werde das für Sie regeln". Glauben wir das noch?

 

Viel besser ist es, zu sagen: "Ich entschuldige mich für ......". Wenn Sie das Wort "Entschuldigung" wirklich benutzen müssen, achten Sie darauf, es als Teil eines ganzen Satzes zu verwenden. "Es tut mir leid, dass Sie die Informationen nicht wie versprochen erhalten haben, Herr Müller". (Es ist auch eine gute Übung, den Namen des Kunden in einer schwierigen Situation zu verwenden).

 

Entschuldigen Sie sich nur, wenn SIE das möchten, weil Sie wissen, dass etwas schief lief. Lassen Sie sich nicht dazu bringen, sich zu entschuldigen, wenn Sie an der Situation nicht Schuld sind. Aber der verärgerte Kunde es von Ihnen hören möchte. Haben Sie etwas falsch gemacht, und stehen dazu, entschuldigen Sie sich. Sind Sie sich keiner schuld bewusst, gibt es auch keinen Grund für eine Entschuldigung. Da kann ein verärgerter Kunde noch so lange auf Sie einreden.


4. Einfühlungsvermögen

Die Verwendung von Einfühlungsvermögen ist ein effektiver Weg, um mit den Gefühlen des Kunden umzugehen. Bei Empathie geht es nicht um Zustimmung, sondern nur darum, zu akzeptieren, was der Kunde sagt und fühlt. Im Grunde lautet die Botschaft: "Ich verstehe, wie Sie sich fühlen". Natürlich muss dies eine echte Antwort sein, denn der Kunde merkt, wenn Sie nicht aufrichtig sind.

 

Beispiele für einfühlsame Antworten wären: "Ich kann verstehen, dass Sie wütend sind", oder "Ich verstehe, was Sie meinen". Auch hier gilt, dass diese Antworten echt sein müssen. Das heißt, sagen Sie es nur, wenn Sie es wirklich so meinen. Wie beim entschuldigen.


5. Eine Beziehung aufbauen

Manchmal ist es sinnvoll, der Empathie-Antwort einen weiteren Satz hinzuzufügen und sich selbst in das Bild einzubeziehen. - "Ich kann verstehen, wie Sie sich fühlen, ich mag es auch nicht, wenn man mich warten lässt". Dies hat den Effekt, dass man sich auf die Seite des Kunden stellt und eine Beziehung aufbaut. Einige Kundendienstmitarbeiter sind besorgt über diese Antwort, da sie glauben, dass sie zu einem "Warum tun Sie dann nicht etwas dagegen" führen wird.

 

Die meisten Menschen werden nicht auf diese Weise reagieren, wenn sie erkennen, dass Sie ehrlich sind. Wenn dies der Fall ist, fahren Sie mit Ihrem Einfühlungsvermögen fort und sagen dem Kunden, was Sie gegen die Situation unternehmen werden. "Ich werde das meinem Vorgesetzten melden" oder "Ich werde mein Bestes tun, damit so etwas in Zukunft nicht mehr vorkommt".


Fazit

Aber machen Sie sich nichts vor: Kunden werden in erster Linie von ihren Emotionen gesteuert. Daher ist es wichtig, bei jeder Interaktion menschliche Antworten zu verwenden. Insbesondere wenn ein Kunde verärgert oder wütend ist. Wenn Kunden Sie mögen und das Gefühl haben, dass Sie sich bemühen, dann werden sie eher akzeptieren, was Sie sagen. Und Ihnen Fehler verzeihen.

 

Denken Sie aber immer daran, KEIN Kunde dieser Welt hat das recht, Sie persönlich anzugreifen und zu beleidigen.



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