5 Tipps für den Umgang mit respektlosen Kunden


Wann hattest du das letzte Mal mit einem respektlosen Menschen, in unserem Fall Kunde, zu tun?

 

Ich bin mir sicher, dass du sowohl deine/eure Kunden zufrieden stellen möchtest. In der Realität und im Leben gehen jedoch Dinge schief und es unterlaufen uns Fehler. Kunden werden deinen Service und dein Verhalten danach beurteilen, wie du auf Fehler reagierst. Machst du deine Sache gut und bemühst dich, werden dir wahrscheinlich die Kunden Fehler verzeihen. Man spricht positiv über dich, deine Firma.

 

Das Wichtigste beim Umgang mit respektlosen Kunden ist, dass du dich erst mit ihren Gefühlen und dann mit dem eigentlich Problem befassen musst. Verärgerte Kunden reagieren negativ, wenn sie von dir, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung enttäuscht sind. Und sie werden sich auch bei dir “auskotzen”.

 

Das kann einem sehr nahe gehen. Man regt sich innerlich auf. Würde dem Kunden am liebsten seine Meinung sagen. Sollen es aber nicht. Denn der “Kunde ist König”. Aber müssen wir uns im Kundenkontakt alles gefallen lassen? Ich meine: Nein!

 

Hier sind 5 Tipps und Ideen, wie du mit respektlosen und unverschämten Kunden umgehen kannst:


1. Lass den Kunden nicht an dich persönlich heran

Versuche, dich emotional aus Beleidigungen und Vorwürfen irgendwie herauszuhalten. Konzentriere dich darauf, nicht aktiv zuzuhören. Konzentriere dich auf deine Arbeit. Auch wenn Kunden abfällige Bemerkungen machen - lass dich nicht darauf ein. Denk dir “LMAA”. Denn der Kunde hat dich ausgesucht, um seinen Frust abzulassen.


2. Höre zu - auch wenn du nicht zuhörst

Höre zu. Oder tu so, als ob du zuhörst. Der Kunde möchte, dass du dich für ihn und sein Problem interessiert. Das ist in Ordnung. wird es jedoch persönlich, geh nicht darauf ein. Höre zu, in dem du weg hörst.


3. Höre auf, dich zu entschuldigen

"Sorry" ist ein überstrapaziertes Wort, das jeder sagt, wenn etwas schief gelaufen ist. Es hat seinen Wert verloren. Wie oft hast du schon gehört: "Es tut mir leid, geben Sie mir die Details und ich werde das für Sie regeln". Glauben wir das noch?

 

Viel besser ist es, zu sagen: "Ich entschuldige mich für ......". Wenn du das Wort "Entschuldigung" wirklich benutzen musst, achte darauf, es als Teil eines ganzen Satzes zu verwenden. "Es tut mir leid, dass Sie die Informationen nicht wie versprochen erhalten haben, Herr Müller". (Es ist auch eine gute Übung, den Namen des Kunden in einer schwierigen Situation zu verwenden).

 

Entschuldige dich nur, wenn DU das möchtest, weil DU weiß,. dass etwas schief lief. Lass dich nicht dazu bringen, dich zu entschuldigen, wenn du an der Situation nicht Schuld bist. Aber der verärgerte Kunde es von dir hören möchte. Hast du etwas falsch gemacht, und stehst dazu, entschuldige dich. Bist du dir keiner schuld bewusst, gibt es auch keinen Grund für eine Entschuldigung ng. Da kann ein verärgerter Kunde noch so lange auf dich einreden.


4. Einfühlungsvermögen

Die Verwendung von Einfühlungsvermögen ist ein effektiver Weg, um mit den Gefühlen des Kunden umzugehen. Bei Empathie geht es nicht um Zustimmung, sondern nur darum, zu akzeptieren, was der Kunde sagt und fühlt. Im Grunde lautet die Botschaft: "Ich verstehe, wie Sie sich fühlen". Natürlich muss dies eine echte Antwort sein, denn der Kunde merkt, wenn du nicht aufrichtig bist.

 

Beispiele für einfühlsame Antworten wären: "Ich kann verstehen, dass Sie wütend sind", oder "Ich verstehe, was Sie meinen". Auch hier gilt, dass diese Antworten echt sein müssen. Das heißt, sag es nur, wenn du es wirklich so meinst. wie beim entschuldigen.


5. Eine Beziehung aufbauen

Manchmal ist es sinnvoll, der Empathie-Antwort einen weiteren Satz hinzuzufügen und sich selbst in das Bild einzubeziehen. - "Ich kann verstehen, wie Sie sich fühlen, ich mag es auch nicht, wenn man mich warten lässt". Dies hat den Effekt, dass man sich auf die Seite des Kunden stellt und eine Beziehung aufbaut. Einige Kundendienstmitarbeiter sind besorgt über diese Antwort, da sie glauben, dass sie zu einem "Warum tun Sie dann nicht etwas dagegen" führen wird.

 

Die meisten Menschen werden nicht auf diese Weise reagieren, wenn sie erkennen, dass du ehrlich bist. Wenn dies der Fall ist, fahr mit deinem Einfühlungsvermögen fort und sage dem Kunden, was du gegen die Situation unternehmen werden. "Ich werde das meinem Vorgesetzten melden" oder "Ich werde mein Bestes tun, damit so etwas in Zukunft nicht mehr vorkommt".


Fazit

Aber mach dir nichts vor: Kunden werden in erster Linie von ihren Emotionen gesteuert. Daher ist es wichtig, bei jeder Interaktion menschliche Antworten zu verwenden, insbesondere wenn ein Kunde verärgert oder wütend ist. Wenn Kunden dich mögen und das Gefühl haben, dass du dich bemühst, dann werden sie eher akzeptieren, was du sagst. Und dir Fehler verzeihen.

 

Denke aber immer daran, KEIN Kunde dieser Welt hat das recht, dich persönlich anzugreifen und zu beleidigen.


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