Sie kennen es bestimmt, wenn Sie im Umgang mit Kunden arbeiten. Wieder einmal steht eine Personen vor Ihnen, welche ihrem Unmut freie Luft macht. Und Sie sind wieder einmal die Person, die es abbekommt. Doch wie kann man dann ruhig und gelassen bleiben, wenn die Person vor einem gegenüber gerade ausflippt? Hier finden Sie 6 wertvolle Tipps.
1. Seien Sie durchsetzungsfähig - nicht aggressiv oder passiv.
Meine Definition von Durchsetzungsvermögen ist einfach: "Sagen Sie, was Sie meinen, meinen Sie, was Sie sagen, und seien Sie nicht gemein, wenn Sie es sagen." Lassen Sie sich bei Ihren Gesprächen mit allen Kunden von dieser Regel leiten, und Sie werden immer selbstbewusst, cool und souverän sein UND Sie werden immer professionell sein.
2. Sprechen Sie langsamer.
Sie werden erstaunt sein, wie viel klarer Sie denken können und wie viel Kontrolle und Selbstvertrauen Sie empfinden, wenn Sie Ihr Sprechtempo bewusst verlangsamen. Sprechen Sie langsam und methodisch, wenn Ihre emotionalen Auslöser in Gang gesetzt werden, und Sie werden bei schwierigen Gesprächen die Fassung bewahren.
3. Warten Sie 1 bis 2 Sekunden, bevor Sie antworten.
Wenn Sie auf schwierige oder taktische Kunden sofort reagieren, könnte das dazu führen, dass Sie etwas sagen, was Sie später bereuen werden. Bevor Sie reagieren, atmen Sie tief durch, warten Sie mindestens 2 Sekunden und überlegen Sie, wie Sie am besten reagieren und vorgehen sollten.
4. Nehmen Sie eine Auszeit.
Wenn Sie merken, dass Sie auf die Palme gebracht worden sind, machen Sie eine Pause. Sie können dem Kunden sagen, dass Sie ihn in die Warteschleife legen müssen, während Sie eine Akte durchsehen, oder welche Ausrede auch immer in diesem Moment gut klingt. Es geht darum, den Kunden für ein paar Sekunden zu verlassen, damit Sie sich neu sammeln können.
5. Verwenden Sie positive Selbstgespräche.
Das ist etwas, was ich selbst immer wieder anwende. Und meist funktioniert es auch. Anstatt z.B. sich zu sagen: "Ich bekomme nicht genug Geld, um mich mit diesem ____ herumzuschlagen." Sagen Sie etwas Positiveres wie "Dieser Typ braucht wirklich meine Hilfe." Wenn Sie positiver denken, können Sie positiver und professioneller reagieren. Negative Gedanken führen zu negativen Worten, und das führt zu einer sehr negativen Situation. Ist nicht einfach, aber man kann daran arbeiten und es lernen.
6. Zeigen Sie Ihre Macht, bevor Sie sie einsetzen.
Oft ist eine subtile Andeutung Ihrer "Macht" weitaus wirksamer als der offene Einsatz Ihrer Macht. Als Kundendienstmitarbeiter haben Sie vielleicht die Befugnis, ein Telefongespräch zu beenden. Sie könnten zu Ihrem Kunden sagen: "Wenn Sie nicht aufhören zu schreien, werde ich dieses Gespräch beenden". Aber, ob Sie es glauben oder nicht, Sie sind viel "mächtiger", wenn Sie sagen: "Ich möchte Ihnen helfen, aber wenn Sie schreien und mich unterbrechen, machen Sie es mir schwer, mit Ihnen zu arbeiten." Letztere Aussage demonstriert Ihre Macht und Ihre Botschaft kommt definitiv an. Mit der ersten Aussage verbrauchen Sie Ihre gesamte Munition und können einen wütenden Kunden in der Regel nicht beruhigen.
Fazit
Mit diesen unglaublich einfachen Tipps können Sie einen kühlen Kopf bewahren, wenn Kunden wütend werden! Denn denken Sie immer daran, je mehr Sie sich wegen solcher Menschen aufregen, umso mehr leidet Ihre eigene Gesundheit unter diesem Umstand. Und genau das sollte es nicht. Bedenken Sie, Sie können diesen Menschen nicht ändern. Das ist auch nicht Ihre Aufgabe. Aber Sie können ändenr, wie Sie mit solchen Situationen und Menschen künftig umgehen!