5 Tipps zum Umgang mit unverschämten Kunden


5 Tipps zum Umgang mit unverschämten Kunnden

Wenn Sie schon sehr lange mit Menschen im Kundenkontakt arbeiten, haben Sie das wahrscheinlich schon alles gehört! Sie wissen schon, der wütende Kunde, der Sie wegen eines 10-Euro-Produkts verklagen will, das angeblich gefälscht ist; derjenige, der Ihr Geschäft "dicht machen" will oder dafür sorgen wird, dass Sie morgen Ihren Arbeitsplatz los sind. Weil er sich einbildet, Sie hätten gegen Ihre Datenschutzbestimmungen verstoßen, oder derjenige, der Ihre Geld-zurück-Garantie komplett ausnutzt. Mein Favorit ist derjenige, der anruft und scheinbar grundlos vulgäre Beleidigungen in das Telefon schreit.

 

Es kommt nicht oft vor, aber wenn Sie im Kundenkontakt arbeiten, egal ob in einem Unternehmen oder auf einer Behörde, werden Sie von Zeit zu Zeit auf einige, ich nenne es vorsichtig, “seltsame Menschen”, stoßen. Manche Menschen und deren Verhalten kann man entschärfen, manche nicht. Das ist leider so wenn Sie mit Kundenkontakt arbeiten.

 

Es gibt einige einfache Techniken für den Umgang mit unverschämten Kunden, ohne da Sie sich selbst ein Magengeschwür holen und ohne den Kunden selbst in verbaler weise anzugehen. Hier sind fünf Tipps, die Sie vielleicht nützlich finden.


1. Nehmen Sie es nicht persönlich

Es gibt eine Sache, die fast alle bösen Kunden gemeinsam haben. Sie versuchen, Sie auf einer persönlichen Ebene anzugreifen. Beschimpfungen sind nicht ungewöhnlich. Wenn Sie es persönlich nehmen, werden Sie wahrscheinlich in einen Schreikampf mit dem Kunden geraten, der nichts löst und die Dinge nur noch schlimmer macht. Versuchen Sie, die Situation zu entschärfen - töten Sie den Ärger sozusagen mit Freundlichkeit. Wenn das nicht funktioniert, bitten Sie den Kunden, sich wieder bei Ihnen zu melden, wenn er sich beruhigt hat und bereit ist, vernünftig zu reden. Weigern Sie sich, mit einem Kunden in einem wütenden Zustand zu sprechen. Sie müssen sich keine Beschimpfungen gefallen lassen.


2. Übertreiben Sie es nicht mit dem "Der Kunde hat immer Recht"-Konzept

In Schulungen zum Thema Kundenservice werden Sie immer wieder hören, dass der Kunde immer Recht hat. Das stimmt zwar bis zu einem gewissen Grad. Aber manchmal haben sie einfach nur Unrecht. Sie sollten immer versuchen, einem Kunden im Rahmen der Möglichkeiten entgegenzukommen, aber lassen Sie dieses Konzept nicht zu weit gehen.


3. Erkennen Sie, dass es nicht immer Ihr Problem ist

Manchmal haben Menschen einfach einen schlechten Tag und suchen nach jemandem, an dem sie es auslassen können. Ein hasserfüllter, hässlicher Kunde ist oft einer dieser Menschen. Wenn Sie sich ihr Geschimpfe anhören und dennoch freundlich antworten, dass Sie die Frustration verstehen und mit ihnen zusammenarbeiten wollen, um eine Lösung zu finden, werden Sie oft den Ärger zerstreuen und den rationalen Menschen dahinter freilegen.


4. Fallen Sie nicht auf angsteinflößende Bluffs herein

Im Kundenservice neigen manche dazu, alles zu tun, um den potenziellen Schaden einer Bedrohung zu vermeiden, selbst wenn das bedeutet, Geld zu verlieren oder irrationalen Forderungen nachzugeben. Wenn Sie bedroht werden, sollten Sie die Stichhaltigkeit der Drohung prüfen. Glauben Sie wirklich, dass jemand hunderte oder vielleicht sogar tausende von Euro an Anwaltskosten zahlen wird, um Sie wegen einer Transaktion von geringem Wert zu verklagen? Höchstwahrscheinlich nicht. Auch hier gilt: Tun Sie, was Sie können, um im Rahmen des Möglichen entgegenzukommen. Aber lassen Sie sich nicht auf unbegründete Drohungen ein.


5. Entscheiden, ob es sich lohnt, eine Kundenbeziehung zu retten oder nicht

Sie haben sicher schon einmal gehört, dass ein zufriedener Kunde einer Person von Ihrem Unternehmen erzählt, während ein unzufriedener Kunde 10 oder mehr Personen davon erzählt. Zweifelsohne kann Mundpropaganda die beste oder die schlechteste Werbung für Ihr Unternehmen sein. Dies ist die Grundlage des Konzepts "der Kunde hat immer Recht". Natürlich ist es am besten, eine Kundenbeziehung zu retten, wenn Sie das können, aber auch hier gilt: Tun Sie es in einem vernünftigen Rahmen.

 

Und vergessen Sie bitte nicht: Es ist NICHT möglich, jede Situation zu deeskalieren!



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